Customer Experience Management

Curso 2021/2022. Formación Permanente: Títulos que exigen titulación universitaria - Máster propio.

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Resumen

En un mercado tan saturado como el actual, generar experiencias excepcionales a los clientes es la clave para que una marca triunfe. El objetivo de este Máster es brindar las herramientas y conocimientos necesarios para comprender a fondo la experiencia de los clientes e implementar estrategias de creación de valor en las que ellos sean el centro de la organización. De la mano de especialistas, aprenderéis cómo poner en marcha proyectos de Customer Experience aplicando metodologías innovadoras como el Desigh-Thinking, Life Centered Design o Agile (Lean, Scrum, Growth Hacking, claves para la creación de experiencias memorables tanto en el contexto off-line como en el online (User Experience).

Características

Periodo de impartición

Fecha de inicio:

01-11-2021

Fecha de fin:

15-07-2022

Número de créditos

Créditos:

60

Número de plazas

20

Importe de la matrícula

3.800€

Datos de contacto

Teléfono:

913942532

Correo electrónico:

ingritvm@ucm.es

Detalles de la titulación

Objetivos

En un mercado tan saturado como el actual, generar experiencias excepcionales a los clientes es la clave para que una marca triunfe. El objetivo de este Máster es brindar las herramientas y conocimientos necesarios para comprender a fondo la experiencia de los clientes e implementar estrategias de creación de valor en las que ellos sean el centro de la organización. De la mano de especialistas, aprenderéis cómo poner en marcha proyectos de Customer Experience aplicando metodologías innovadoras como el Design-Thinking, Life Centered Design o Agile (Lean, Scrum, Growth Hacking), claves para la creación de experiencias memorables tanto en el contexto off-line como en el on-line (User Experience).

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Perfil del solicitante

El Máster en Customer Experience Management está dirigido a profesionales de ADE, marketing, comunicación, atención al cliente, ventas, estrategia y desarrollo de negocio, calidad, gestión de personas, experiencia de usuario, transformación digital y/o cualquier profesional interesado en comprender a fondo la experiencia que los clientes viven a lo largo de su relación con una compañía y en implementar estrategias de creación de valor para lograr que el cliente esté en el centro de la organización.

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Programa

El curso se desarrollará en seis módulos: 

Módulo I. Fundamentos del Customer Experience

La clave del crecimiento y sostenibilidad de un negocio está en que los clientes no solo compren una vez, sino que la compra sea recurrente y el cliente se convierta en embajador de la marca. En este módulo, exploraremos en profundidad los fundamentos del Customer Experience, y las dimensiones que conforman la estrategia de experiencia del cliente. Asimismo analizaremos la conexión de la experiencia del cliente con el marketing experiencial y el Neuromarketing y analizaremos las "best practices" en el diseño de estrategias de experiencia del cliente.

Módulo II. Escucha: Investigación y Diagnóstico de la Experiencia del cliente

La investigación de la experiencia que los clientes tienen con una compañía pone al descubierto información crítica para la toma de decisiones y la planeación estratégica del negocio. En el contexto de la experiencia del cliente, la investigación estratégica juega un rol crucial por cuanto permite de una parte diagnosticar el estado de la experiencia del cliente y de otro entender al consumidor y su contexto de cara a formular estrategias de CX más eficientes, eficaces y por supuesto, memorables. En este módulo hablaremos de cómo diseñar y ejecutar un diagnóstico fiable y completo de Customer Experience, que permita identificar los puntos que les generan mayor vinculación a los clientes con una compañía, los momentos de dolor que los alejan y las necesidades, percepciones, aspiraciones y deseos que necesitamos comprender para el correcto diseño y despliegue de las estrategias de CX.

Módulo III. Diseño de Experiencias Memorables

La base fundamental para cualquier proyecto de Customer Experience, es hacer un entendimiento profundo de la experiencia actual del cliente. En este módulo se analizará cómo a partir de la información obtenida en el proceso de investigación es posible empezar a diseñar la experiencia ideal con la que la compañía enamorará a sus clientes en cada momento de la verdad. Con el apoyo de metodologías de co-creación y co-diseño aprenderemos a plantear iniciativas que se puedan implantar en diferentes horizontes de tiempo, evaluando su impacto en el cliente y el esfuerzo de la organización para llevarlas a cabo. 

Módulo IV. Transformar la Experiencia del cliente

La Experiencia del Cliente es un área que requiere atención permanente por parte de las compañías. Sólo si contamos con un plan estratégico que nos permita poner en marcha las acciones que hemos diseñado para mejorar la experiencia de los clientes, lograremos tener resultados concretos. Para esto es clave trabajar en la transformación de la cultura de la organización, para que logre tener una visión Customer First; y adicionalmente, diseñar todo un sistema de seguimiento basado en KIP's y Economics de la experiencia, para poder identificar el impacto de las acciones en el negocio. Por ello, en este módulo los estudiantes aprenderán cómo transformar los insights de la experiencia del cliente en indicadores de eficiencia y eficacia. Cómo medir el ROI de la experiencia y cómo construir cuadros de mando de Customer Experience.

Módulo V. User Experience (UX) y Nuevas Tecnologías aplicadas al Customer Experience

Es un hecho que las nuevas tecnologías transforman progresivamente la Experiencia de Cliente. Por esto es fundamental para un profesional que se desempeñe en esta área conocer las herramientas tecnológicas disponibles para optimizar la experiencia del cliente. En este módulo los alumnos no solo conocerán la forma en la que se aplican las estrategias de Customer Experience en el contexto digital, sino que entenderán cómo las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, la realidad virtual o el bigdata pueden ser herramientas de gran utilidad en el diseño y despliegue de estrategias de experiencia del cliente.

Módulo VI. Employee Experience

El éxito en la implementación de las estrategias de customer experience y la construcción de culturas centradas en el cliente pasa por lograr alinear a toda la organización alrededor de la estrategia. El Employee Experience (EX) incluye el conjunto de metodologías, herramientas y tecnologías para comprender, innovar y gestionar la experiencia de los empleados, logrando alinear a toda la organización alrededor de una cultura del cliente consiguiendo así impactar en los objetivos de negocio. En este módulo los estudiantes aprenderán todos los aspectos relacionados con el EX y el diseño de experiencias memorables que contribuyan a generar vínculos emocionales del empleado con su compañía e incrementen su engagement con esta.

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Profesorado

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Prácticas externas

El Máster cuenta con la posibilidad de realizar prácticas externas optativas, en caso de que el alumno quiera compatibilizar su proceso de aprendizaje con una experiencia laboral en el área de la experiencia del cliente.

Convenios con entidades

Nuestro Máster cuenta con el aval de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), líder en esta disciplina en España y Latinoamérica, gracias a lo cual disfrutarás en exclusiva de múltiples beneficios. 

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