CG3 - Resolución de problemas
CG4 - Razonamiento crítico

CE6 - Desarrollar una marcada orientación de servicio al cliente Conocer y atender las necesidades y expectativas del consumidor de productos y servicios turísticos para conseguir la excelencia en las relaciones
CE11 - Definir objetivos, estrategias y políticas comerciales Saber cómo definir objetivos comerciales y tomar decisiones sobre estrategias y políticas comerciales para elaborar un plan de marketing en las empresas turísticas
CE12 - Dirigir y gestionar los distintos tipos de organizaciones turísticas Conocer los principios básicos de dirección y gestión de empresas, así como los distintos modelos de estructura organizativa para su aplicación a las empresas y organizaciones turísticas
CE14 - Comprender el marco legal que regula las actividades turísticas Conocer la normativa vigente que afecta al sector y a los distintos tipos de empresas turísticas para ser capaz de planificar y desarrollar la actividad de acuerdo con la normativa reguladora
CE19 - Conocer el procedimiento operativo de los distintos subsectores de la actividad turística Conocer las áreas operativas de las distintas modalidades de alojamientos, restauración, distribución e intermediación para realizar un análisis completo de su proceso productivo

Asistencia y participación activa en clase: 45 horas (100% presencial)
Trabajo guiado: 27.5 horas (55 % presencial)
Trabajo autónomo del/la alumno/a: 40 horas (0% presencial)
Trabajo grupal del/la alumno/a: 25 horas (0% presencial)
Otras actividades: 12.5 horas (0% presencial)

2,4

3,6

2

La asignatura desarrolla los siguientes contenidos: el concepto de calidad y los principales enfoques de la gestión de la calidad; la dirección de la Calidad Total; modelos para la implantación de la Calidad Total; modelos normativos de gestión de la calidad (normas ISO 9000); modelos de gestión de la Calidad Medioambiental; modelos de aseguramiento de la calidad; la calidad en el servicio; equipos de trabajo en el ámbito de la gestión de la calidad; técnicas y herramientas para la gestión; y control estadístico de la calidad.

Se estudiará el sistema de calidad en las organizaciones en general y en las empresas del sector turístico en particular tanto desde un punto de vista estratégico como táctico. Por ello se analizarán diferentes metodologías de la gestión de la calidad con un enfoque teórico-práctico a través de casos de empresas y ejercicios.

No se han establecido requisitos previos.

Como resultados de aprendizaje de la asignatura los/as alumnos/as profundizarán en administración de empresas turísticas adquiriendo distintos conocimientos, capacidades y habilidades sobre gestión de calidad.

Los objetivos específicos de la asignatura son: comprender la evolución de la gestión de la calidad en las organizaciones; adquirir una visión amplia de las distintas herramientas y metodologías para la gestión de la calidad en empresas turísticas: calidad total, normas ISO, modelo EFQM, etc.; familiarizarse con los modelo de gestión de la calidad en los servicios aplicados al sector turístico y la calidad medioambiental.

Tema 1. La gestión de la calidad
Tema 2. El modelo de gestión de la calidad total
Tema 3. Normalización y certificación
Tema 4. La calidad turística en España
Tema 5. Herramientas de gestión de la calidad
Tema 6. Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad
Tema 7. La gestión de la calidad medioambiental
Tema 8. Los premios de excelencia
Tema 9. Gestión de la calidad en los servicios turísticos

- Pruebas orales y/o escritas: 50%
- Presentaciones en clase: 15%
- Trabajos en equipo y/o individuales e informes: 20%
- Participación y actitud del alumno en clase a lo largo del semestre: 15%

Observaciones sobre la evaluación:
La evaluación continua (presentaciones, trabajos e informes y participación y actitud) supone el 50% de la nota final y se guarda para la convocatoria extraordinaria.
Para promediar con la nota de la evaluación continua es necesario obtener al menos 3.0 puntos sobre 10 en el examen final. Si la nota del examen final es inferior a 3.0 la calificación de la asignatura será la del examen final.

- CLAVER, E., MOLINA, J.F., TARÍ, J.J. (2011): Gestión de la calidad y gestión medioambiental. Fundamentos, herramientas, normas ISO y relaciones. Pirámide, Madrid.
- CUATRECASAS, L. (2010): Gestión integral de la calidad. Implantación, control y certificación. Profit Editorial, Barcelona.
- EVANS, J.R.; LINDSAY, W. M. (2008): Administración y control de la calidad. Cengage Learning, México D.F.
- GÓMEZ MARTÏN, J. A. (2015): Guía para la Aplicación de UNE-EN ISO 9001:2015. AENOR, Madrid.
- INSTITUTO PARA LA CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOL-ICTE (2020) Medidas para la reducción del contagio por el coronavirus SARS-CoV-2.
- LÓPEZ LEMOS, P. (2015): Cómo Documentar un Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001:2015. FC Editorial, Madrid.
- MINISTERIO DE INDUSTRIA, COMERCIO Y TURISMO (2020): Guías para la reducción del contagio por el coronavirus SARS-CoV-2 en el sector turístico.
- MIRANDA GONZÁLEZ, F.J.; CHAMORRO MERA, A.; RUBIO LACOBA, S. (2017): Calidad y Excelencia. Delta Publicaciones. Madrid
- SÁNCHEZ RIVERO, J. M.; ENRÍQUEZ PALOMINO, A. (2016): Implantación de Sistemas de Gestión de Calidad: La Norma ISO 9001:2015. Fundación Confemetal, Madrid
- TAGUE, N.R. (2005): The Quality Toolbox, 2o Ed. ASQ Quality Press. Milwaukee, Wisconsin.
- TARÍ GUILLÓ, J. J.; MOLINA AZORÍN, J. F.; PEREIRA MOLINER, J. (2017): Gestión de la Calidad en el Turismo. Editorial SINTESIS. Madrid
- VELASCO, J. (2005): Gestión de la calidad: Mejora continua y sistemas de gestión. Pirámide, Madrid.

IDIOMAS EN QUE SE IMPARTE LA ASIGNATURA:
Español e inglés

FECHA DE APROBACIÓN EN CONSEJO DE DEPARTAMENTO:
24/06/2022