Sugerencias y quejas
Nota: esta página intenta resumir de manera comprensible el procedimiento descrito en el documento SISTEMA INTERNO DE GARANTÍA DE CALIDAD DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE LA FACULTAD DE FILOLOGÍA, que constituye la norma literal que rige en cualquier caso el sistema de quejas y sugerencias.
1. Presentación de sugerencias y quejas
Cualquier persona puede presentar una sugerencia o queja relacionada con la Facultad de Filología.
La presentación de una sugerencia o queja no inicia un procedimiento administrativo ni equivale a presentar un recurso administrativo. Tampoco interrumpe los plazos establecidos en la normativa vigente.
Las sugerencias y quejas deben estar identificadas y no pueden presentarse de forma anónima.
¿Cómo presentar una sugerencia o queja?
Se puede presentar por cualquiera de estas vías:
- A través del buzón de sugerencias y quejas de la Facultad: https://filologia.ucm.es/buzon-de-sugerencias-y-reclamaciones
- A través de una oficina de registro de la UCM: rellenando el formulario disponible en la página web y presentándolo presencialmente o mediante los medios telemáticos habilitados por la Universidad.
La presentación por medios electrónicos se realizará de acuerdo con el Reglamento de Actuación y Funcionamiento de la Universidad Complutense de Madrid por medios electrónicos.
2. Recepción y registro
Las sugerencias y quejas enviadas a través del buzón de la página web quedan registradas automáticamente en el sistema.
Cuando se presenten a través de una oficina de registro de la UCM, se incorporarán posteriormente al sistema informático del buzón de sugerencias y quejas.
El Decanato de la Facultad de Filología es responsable de recibir y gestionar las sugerencias y quejas y de asignarlas a la unidad o servicio correspondiente.
Si la persona interesada solicita información sobre la tramitación, el Decanato le comunicará las actuaciones realizadas.
¿Qué ocurre si es necesario solicitar más información?
Si para tramitar una sugerencia o queja se necesitan aclaraciones o información adicional, se solicitarán a la persona interesada.
Esta dispondrá de 10 días hábiles desde la fecha del requerimiento para responder.
Si transcurre ese plazo sin recibir respuesta, se entenderá que la persona interesada no precisa una respuesta a su sugerencia o queja.
3. Análisis y resolución
Las sugerencias y quejas se resolverán en el menor tiempo posible, teniendo en cuenta su complejidad.
Con carácter general, la respuesta se enviará por correo electrónico.
El plazo máximo establecido para responder es de 20 días hábiles, contados desde la fecha de admisión de la sugerencia o queja.
Las personas responsables de analizarla podrán solicitar aclaraciones o informes a otras unidades de Administración y Servicios. Estas dispondrán de un plazo de 10 días hábiles para responder.
¿Qué ocurre si la sugerencia o queja corresponde a otra unidad?
Si la unidad que recibe la sugerencia o queja determina que el asunto no corresponde a su ámbito de actuación, la devolverá a la persona responsable de su gestión para que se asigne a la unidad o servicio adecuado.
La persona interesada será informada de este cambio.
Una vez realizada la nueva asignación, volverá a iniciarse el plazo de 20 días hábiles para emitir una respuesta.
4. Respuesta y acciones de mejora
La respuesta podrá:
- aceptar la sugerencia o queja, o
- explicar los motivos por los que no se considera procedente.
Cuando una sugerencia o queja sea aceptada y permita adoptar medidas de mejora, se llevarán a cabo las actuaciones necesarias para su implantación.
5. Seguimiento y archivo
El sistema conservará la documentación generada durante todo el proceso, desde la presentación de la sugerencia o queja hasta su resolución.
El Decanato de la Facultad de Filología, junto con las unidades o servicios implicados, realizará el seguimiento de las sugerencias y quejas recibidas y de las actuaciones realizadas.
Las reclamaciones que tengan carácter administrativo se tramitarán de acuerdo con la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
6. Uso de la información para la mejora de la titulación
La información obtenida a través de las encuestas de satisfacción y del tratamiento de sugerencias y quejas se incorporará al Sistema de Información de la titulación.
La Comisión de Calidad utilizará esta información para elaborar sus informes y formular propuestas de revisión y mejora del plan de estudios.
Estas propuestas se remitirán a la Junta del Centro, que adoptará las medidas necesarias para su ejecución, con el objetivo de contribuir a la mejora continua de la titulación y de la satisfacción con la formación recibida.