información y resultados sobre el sistema de quejas y reclamaciones

Al igual que se señalaba en el apartado 1 de esta memoria relativo a la estructura del Sistema de Garantía de Calidad en el que se integra el Máster en Análisis Sociocultural del Conocimiento y la Comunicación, para analizar el funcionamiento del sistema de quejas y sugerencias del máster nos remitimos al realizado por el Sistema de Garantía de Facultad por el que el máster se rige para su funcionamiento. Al margen de las estructuras y mecanismos internos promovidos por el Máster para recoger quejas y sugerencias que se describirán posteriormente en este apartado, es importante que exista un mecanismo más amplio al que acudir para garantizar en casos de necesidad una atención y seguimiento de los casos y favorecer una estructura formal para ello. Por ello pasamos a presentar los mecanismos de presentación formal de sugerencias quejas y reclamaciones de la Facultad de Ciencias Políticas y Sociología. Con todo durante el curso 2021-2022, el Máster en Análisis Sociocultural del Conocimiento y la Comunicación no ha recibido ninguna queja formal y no se ha tenido, en este curso, que activar la Comisión de reclamaciones como se detallará más adelante.

 

2.1. Presentación formal de sugerencias, quejas y reclamaciones 

 

La Facultad de Ciencias Políticas y Sociología cuenta con un procedimiento propio de Sistema de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones, establecido y aprobado por la Comisión General de Calidad (18/11/2013).

Este procedimiento funciona de forma centralizada a través de un Buzón de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones (SQyR) que busca fomentar la vía electrónica mediante el formulario web: https://politicasysociologia.ucm.es/sqyr Además, dependiendo de los casos, a las solicitudes presentadas a través de este formulario, ha de acompañarle necesariamente el original mediante registro. 

De acuerdo a la naturaleza de la solicitud, la Comisión General de Calidad entiende del caso de forma directa o, en su defecto, a efectos informativos y de seguimiento, siendo otro órgano el que estudia y resuelve.

Debido a que este Sistema maneja información sensible, tanto las referencias a datos personales que se incluyan en las solicitudes, como la identidad de la/os solicitantes, están sujetos a criterios de confidencialidad. 

 

 

2.2. Protocolo de actuación y actores implicados 

 

El protocolo concreto de actuación es el siguiente: cualquier persona del Centro puede presentar una solicitud a través del Sistema de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones. Para ello, ha de enviar la instancia al Buzón de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones (SQyR) y, según los casos, también ha de hacerlo por Registro dirigido al órgano concreto que ha de estudiar y resolver el caso. 

 

En el Formulario web, la persona que inicia la instancia ha de incluir todos los datos que permitan su identificación y medios de contacto. De otra forma, la Comisión General de Calidad desestima las solicitudes anónimas.

 

Recibida la instancia y admitida a trámite, el Vicedecano a cargo de la Comisión General de Calidad remite dicha solicitud al órgano correspondiente (Comisión de Reclamaciones del Departamento, Comisión de Coordinación de la Titulación, Comisión General de Calidad, etc.), según la naturaleza del caso. Una vez recibida la información, el órgano encargado ha de estudiar y resolver la solicitud en los plazos legales establecido para ello, informando del resultado tanto a los afectados como al Vicedecano y la Oficina de Calidad del Centro, con el objetivo -en este último caso- de mejorar el seguimiento del sistema y dotarle de transparencia.

 

Durante el curso 2021/22, la Facultad de Ciencia Políticas y Sociología gestionó un total de 46 quejas/reclamaciones a través del Sistema de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones (ver Anexo 1), de las cuales:

• TODAS las solicitudes fueron admitidas a trámite y TODAS fueron resueltas:

 

• Solicitudes que fueron presentadas por Estudiantes…...……41 (89,13% del total)
• Solicitudes que fueron presentadas por PDI …………………2   (4,35% del total)
• Solicitudes que fueron presentadas de manera colectiva……  3   (6,52% del total)

 

Según el contenido de la queja/reclamación, la distribución fue la siguiente:

•   4  quejas de gestión administrativa
• 15  quejas sobre calificaciones de asignaturas y/o TFG/TFM
•   3  quejas sobre campus virtual y/o servicios informáticos
•   2  quejas contra estudiante (1 de profesor a estudiante y 1 de estudiante a estudiante)
•   5   quejas de desarrollo y calidad de la docencia
•   4  quejas de instalaciones/recursos de la facultad (1 de ellas de profesor)
• 12  quejas contra profesorado (3 de ellas colectivas)
•   1  sugerencia

 

De acuerdo al órgano que estudió y atendió la solicitud, la distribución de las 46 quejas /reclamaciones resueltas fue la siguiente:

• 19 fueron atendidas por los Departamentos/Comisión de Reclamación
•   7 fueron atendidas por Decanato/Vicedecanatos
• 11 fueron atendidas por los Coordinadores de Grado/Máster/Doctorado
•   4 fueron atendidas por la Gerencia
•   1 fueron atendidas por la Biblioteca
•   2 fueron atendidas por la Secretaría de Alumnos
•   2 fueron atendidas por la oficina de Prácticas

 

Por titulación, la distribución de quejas/reclamaciones fue:

 

	Buzón	Registro	Mail	TOTAL
DG CCPP-Filosofía	2			2
DG Dcho-CCPP	2	1		3
DG GAP-Economía			1	1
DG RRII-Sociología			1	1
DG Soc-RRII	4		1	5
Grado Antropología	2			2
Grado CC.PP	3	3		6
Grado GAP	3	1		4
Grado Sociología	3	1		4
Máster Análisis Político	1			1
Máster Estudios de Género	2		1	3
Máster Metodología Investigación en CCSS		2		2
Máster Política Internacional	3			3
Máster Sociología Aplicada		1		1
Doctorado CPA		1		1
Doctorado Sociología Aplicada	1	1		2
No informa		3	1	4
Pertenece a otra Facultad		1		1
TOTAL	26	15	5	46

 

Si se hace un análisis comparativo con cursos anteriores, durante el curso 2021/2022 se puede apreciar un descenso considerable de las solicitudes atendidas a través del canal SQyR, esto se debe principalmente a tres factores: 1. Descenso de las reclamaciones relacionadas con procesos administrativos de la Facultad o con las instalaciones; 2. Mayor operatividad de los Departamentos para tratar cuestiones relacionadas con reclamaciones por calificación, sin necesidad de escalar la queja a la siguiente instancia; 3. Parte de los potenciales conflictos fueron abordados de forma informal, especialmente desde el Vicedecanato de Estudiantes, con el objetivo de encontrar una solución sin necesidad de formalizar la queja (Ver Tablas 9, 10 y 11).

 

Tabla 9: Evolución de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones
de la Facultad de Ciencias Políticas y Sociología

 

TIPO DE QUEJA POR AÑO ACADÉMICO	CURSO 2018/2019	CURSO 2019/2020	CURSO 2020/2021	CURSO 2021/2022
Administrativa/Instalaciones	31	44	55	11
Calificaciones/Evaluaciones	36	11	24	15
Ordenación Académica/Profesorado	43	39	19	12
Organización docente	14	18	10	5
Otros	10	7	2	2
Sugerencias			4	1
TOTAL	134	119	114	46

 

Tabla 10: Evolución de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones
de la Facultad de Ciencias Políticas y Sociología, por sectores

 

SECTOR QUE REALIZA LA QUEJA	CURSO 2018/2019	CURSO 2019/2020	CURSO 2020/2021	CURSO 2021/202211
Estudiantes	129	116	111	44
Profesores (PDI)	4	3	3	2
Personal de servicio y apoyo (PAS)	1	0	0	0
TOTAL	134	119	114	46

Tabla 11: Evolución de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones
de la Facultad de Ciencias Políticas y Sociología, por titulación

 

NÚMERO DE QUEJAS POR TITULACIÓN/AÑO (Estudiantes)	CURSO 2018/2019	CURSO 2019/2020	CURSO 2020/2021	CURSO 2021/2022
DG. CCPP-Filosofía		2	4	2
DG. Derecho-CCPP	18	7	5	3
DG. GAP-Economía				1
DG. Economía-RR.II			2	0
DG. RRII-Sociología			2	1
DG. Sociología-RR.II	7	3	3	5
G. Antropología Social y Cultural	6	3	4	2
G. Ciencias Políticas	17	36	25	6
G. Gestión y Admón Pública	11	1	10	4
G. Relaciones Internacionales	24	18	25	0
G. Sociología	17	45	22	4
MU. Análisis Político		1	2	1
MU. Análisis Sociocultural del Conocimiento		1		0
MU. Estudios Avanzados en Antropología	5			0
MU. Estudios Avanzados en Trabajo y Empleo			1	0
MU. Estudios Contemporáneos de A. Latina			2	0
MU. Estudios de Género	2		2	3
MU. Euromed				0
MU. Gobierno y Administración Pública		2	1	0
MU. Metodología de la Investig. en CCSS	7		1	2
MU. Política de Defensa y Seguridad Internac.				0
MU. Política Internacional	1		2	3
MU. Sociología Aplicada				1
MU. Teoría Política y Cultura Democrática				0
PD. Ciencias Políticas y de la Admón y RRII	1		1	1
PD. Estudios Feministas y de Género				0
PD. Sociología y Antropología				2
No indica	6			4
Pertenece a otra Facultad				1
TOTAL	134	119	114	46

 

2.3. Mecanismos internos del Sistema de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones del Máster en Análisis Sociocultural del Conocimiento y la Comunicación.

 

Además de los mecanismos oficiales vinculados con el Sistema de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones, establecido y aprobado por la Comisión General de Calidad, en el Máster en Análisis Sociocultural del Conocimiento y la Comunicación desde la Coordinación existen canales abiertos y accesibles para que el estudiantado pueda transmitir sus quejas y reclamaciones, o comunique aquellos aspectos mejorables en la dinámica interna del máster. Para ello se explicita este aspecto como una tarea de la coordinación ofreciéndose un trabajo de mediación con las y los estudiantes. Por otro lado, en la Web del máster está accesible el Buzón de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones (SQyR) de la Facultad así como las labores de la coordinación para solventar cualquier duda o situación de queja por parte del estudiantado del máster. En general, existe gran cercanía con el estudiantado lo que permite un acompañamiento exitoso en el proceso de enseñanza/aprendizaje.

 

En los casos en los que se ha cursado alguna reclamación -no ha ocurrido durante el curso 2021-2022-, es la Comisión de Coordinación quién actúa como comisión de reclamaciones, a partir de la información recibida por la Comisión de Calidad. Durante el pasado curso, tal como se informó en el apartado referido a la Comisión de Coordinación interna del máster, se incorporó Rodrigo Gozalo Böhl como representante de estudiantes del máster, por lo que pasó a formar parte de la Comisión de Reclamaciones para garantizar la transparencia y mejorar los sistemas de gestión de quejas y reclamaciones, tal como fue recomendado en la última Acreditación recibida. En el presente curso 2022-2023 la posición de representante de estudiantes y por tanto miembro de la Comisión de Reclamaciones la ocupa Alisson Nicolalde.