Las quejas y reclamaciones se formulan a través del Buzón de sugerencias y reclamaciones presente en el menú de la página web del Doctorado ("Información y contacto"). 

 

PROCEDIMIENTO DE SUGERENCIAS Y QUEJAS (SGIC Facultad de Filología)

La presentación de una sugerencia o queja no supondrá, en ningún caso, la iniciación de un procedimiento administrativo o interposición de un recurso administrativo, ni interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. 

Para presentar sugerencias o quejas se puede realizar mediante los siguientes medios: 

1- A través de la web en https://filologia.ucm.es/buzon-de-sugerencias-y-reclamaciones 

2- Por escrito, cumplimentando el impreso disponible en la página web y entregándolo en cualquier Oficina de Registro de la UCM físicamente o por los medios telemáticos habilitados. Normativa: Reglamento de Actuación y Funcionamiento de la Universidad Complutense de Madrid por medios electrónicos

Las sugerencias y las quejas no podrán ser anónimas. 

Recepción y registro de la sugerencia o queja 

• Las sugerencias y las quejas presentadas a través de la página web en el “buzón de sugerencias y quejas” quedaran automáticamente registradas en el sistema. En lo que se refiere a las presentadas a través de las Oficinas de Registro, se procederán a la incorporación al sistema informático del buzón de sugerencias y quejas. En ambos casos, el Decanato de la FACULTAD DE FILOLOGÍA asume la responsabilidad de asignar la sugerencia o queja a la unidad implicada. 

• Las sugerencias y quejas serán gestionadas por el Decanato de la FACULTAD DE FILOLOGÍA, responsable de mantener informado al/a la interesado/a de las actuaciones realizadas en el caso de que así se solicite en la sugerencia o queja. En caso de ser requeridas aclaraciones al/a la interesado/a, éste/a dispondrá de un plazo de 10 días hábiles desde la fecha de requerimiento para formularlas. Transcurrido dicho plazo sin recibir contestación se entenderá que el/a la interesado/a no precisa respuesta a su sugerencia o queja. 

Proceso de solución a la sugerencia o queja identificadas 

Las sugerencias y quejas se resolverán en el plazo de tiempo más breve posible, dependiendo de la complejidad de estas y de manera general se contestará por correo electrónico. Se establece como plazo de respuesta al/a la usuario/a 20 días hábiles, contados desde la fecha en que la sugerencia o queja haya sido admitida. 

Las personas responsables de analizar y resolver las sugerencias o quejas podrán solicitar aclaraciones o la emisión de informes a otras Unidades de Administración y Servicios estableciéndose para ello un plazo de 10 días hábiles. Si después de analizada la sugerencia o queja el/la responsable de la unidad considera que no pertenece a su ámbito de actuación, deberá reenviarla al/a la responsable de la gestión, para la identificación de la unidad o servicio afectado. El/la usuario/a recibirá información del reenvío de su sugerencia o queja y volverá a iniciarse el cómputo de los 20 días hábiles para emitir respuesta. 

Dicha respuesta puede consistir simplemente en la aceptación de la sugerencia o queja, o en una explicación de por qué no se considera apropiada. En el primer caso siempre que la sugerencia o queja sea susceptible se llevarán a cabo las correspondientes acciones de mejora para proceder a la implantación. 

El sistema archivará toda la documentación generada en la tramitación de las sugerencias y quejas, desde su formulación hasta su resolución. El Decanato de la Facultad de Filología, en tanto que órgano responsable, así como las unidades o servicios directamente implicados/as, llevarán a cabo un seguimiento de todo el proceso de las sugerencias y quejas presentadas. 

El procedimiento para presentar reclamaciones deberá estar sujeto a lo previsto en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. 

Toda la información y análisis referente a las encuestas de satisfacción y tratamiento de sugerencias y quejas se incorporará al Sistema de Información de la titulación, utilizando dichos datos y análisis la Comisión de Calidad en sus informes y propuestas de revisión y de mejora del plan de estudios. Esta información se remitirá a la Junta del Centro que adoptará las medidas necesarias para su ejecución, con el objetivo de lograr una mejora continua en la satisfacción de la formación.