15 OCT 2019 - 13:48 CET

En un mundo tan conectado como el de hoy en día, la amenaza de una crisis de reputación es más tangible que nunca.

Por ello, en realidad, el primer paso para gestionar una crisis se da antes de que surja. Ya se sabe que es mejor prevenir que curar, de modo que los peores escenarios deben estar contemplados de antemano por los diferentes departamentos de la organización. Gracias a esta anticipación, todos los posibles involucrados tendrán una idea de cómo actuar llegado el caso. La confección de un manual de crisis que los miembros de la organización puedan consultar, es el mejor ejemplo de este consejo.

Ante todo, procede demostrar que la organización se preocupa por los posibles públicos afectados; tan importante es esta cuestión que, de ser posible, se debería proporcionar la fecha en la que verán solucionado el problema. No obstante, si no les podemos prometer un margen de tiempo, al menos sí que deben constatar que nos estamos preocupando y estamos respondiendo.

Mientras tanto, el clipping se vuelve una herramienta más indispensable que nunca, ya que necesitaremos realizar el seguimiento de lo que los medios de comunicación estén diciendo de nosotros. Sólo así sabremos qué inexactitudes corregir y con qué mensajes reforzar nuestro trabajo para atajar el problema sobrevenido.

Paralelamente, en estas situaciones, la comunicación interna no es menos importante. A buen seguro, los rumores sobre el problema se dispararán, por lo que uno de nuestros trabajos consistirá en combatir ese tipo de comentarios y filtraciones. Para este ámbito, es altamente recomendable designar un portavoz específico, en el que la plantilla se pueda referenciar para comprender qué está pasando.

Finalmente, una misión derivada de haber pasado por una crisis comunicativa es la revisión del posicionamiento SEO de la organización en buscadores. Ante la cantidad de informaciones negativas que pueden haber surgido como consecuencia de la situación de crisis, conviene que nos aseguremos de que nuestro propio mensaje ocupa las primeras posiciones, y que los interesados lo van a localizar rápidamente. De lo contrario, nos arriesgamos a que se informen mediante fuentes poco contrastadas, o que pasan por alto la solución finalmente aportada.

Éstas son sólo algunas pinceladas, pero en el Máster Propio en Comunicación Corporativa y Publicitaria, durante toda una sesión, Mercedes Pescador entra de lleno en las claves de una óptima comunicación de crisis. Mercedes Pescador es fundadora de la agencia Medialuna, y es un privilegio para nuestro título contar con una profesional de su trayectoria.