7 ABR 2020 - 10:46 CET

Por Loreto Noemí Vidal, Leila Haidar, Andrés Gelpi y Mª Henar Sexmero.

Observando la actuación del Gobierno español ante la pandemia generada por la enfermedad del COVID-19 y su gestión de esta crisis sanitaria que afecta transversalmente a todos los sectores socioeconómicos del país, nos disponemos a analizar el plan de comunicación de crisis que diseñó y está implementando el Gobierno desde el inicio de la alerta sanitaria internacional. Cabe recordar que la comunicación de crisis consiste en aplicar técnicas comunicativas centradas en la gestión y resolución de situaciones críticas. Existen diferentes modelos teóricos de aplicación en este ámbito, podemos mencionar algunos de los mas destacados como el de la “Teoría de la Excelencia” de Janes Grunig y Todd Hunt, el modelo “Onion” de Pauchant y Mitroff o el “Layered” de Hurd.

Basándonos en las diferentes teorías al respecto, podemos extraer las diferentes etapas en el plan de gestión de crisis y su comunicación, que tienen que ser contempladas en la elaboración de un manual de comunicación de crisis por parte de todas las organizaciones que quieran estar preparadas para afrontar con un mínimo de garantías esta situación. Estas etapas son la detención de conflictos potenciales y de las señales de crisis; la planificación de la prevención; la contención de la crisis cuando suceda; la recuperación de la normalidad; y, para finalizar, la realización de un estudio sobre la crisis sufrida y cómo se gestionó. De esta manera se podrán extraer conclusiones, acumulando un aprendizaje que permita mejorar y reforzar el plan y su manual para futuras crisis.

La experiencia de España en la gestión de epidemias

El Gobierno español, a través del Ministerio de Sanidad, se hizo cargo desde el inicio de gestionar la comunicación institucional de crisis de esta alerta sanitaria, convertida actualmente en emergencia nacional. España cuenta desde 2004 con el Centro de Coordinación de Alertas y Emergencias Sanitarias (CCAES), que se creó para afrontar la crisis de la gripe aviar en 2004 y que también afrontó la emergencia del ébola en 2014. Entre los cometidos del CCAES también está la gestión de toda la información y respaldar la reacción ante eventuales alertas o emergencias que afecten a la salud pública.

Además, en las dos epidemias anteriores, se estableció una portavocía que informó a la ciudadanía, mediante ruedas de prensa y los canales de comunicación oficiales del Ministerio (web, redes sociales, publicidad institucional, etc.), respecto a todo lo relativo a la enfermedad, los informes científicos y las acciones realizadas por el Gobierno ante la emergencia sanitaria.

La despolitización de la portavocía de crisis

Con esta trayectoria, el Gobierno ya cuenta con un plan de crisis ante estas emergencias y su consiguiente manual. Y lo demostró al iniciarse esta alerta, optando por formar una Comisión de Seguimiento del coronavirus y nombrando portavoz gubernamental para tal asunto al doctor Fernando Simón, epidemiólogo y director del CCAES. Este portavoz tiene un claro perfil técnico con amplia experiencia sanitaria y como portavoz en la materia.  Simón reunía una amplia formación y trayectoria profesional para poder afrontar ruedas de prensa y dar información científica de primer nivel, pudiendo incluso hacer pedagogía mediática en pro de la salud pública.

Con la designación de esta portavocía no se exponía directamente al ministro de Sanidad, sin formación ni experiencia en el área, y se despolitizaba un área tan sensible como el de la comunicación institucional ante una crisis sanitaria, aunando también tras el portavoz y el comité de crisis a la oposición. Todo el arco parlamentario quedaría satisfecho a priori ante lo que se supone que es un profesional en la materia que sigue criterios estrictamente científicos, siendo independiente respecto a los vaivenes políticos. Aunque no podemos olvidar que, aunque sea un técnico, ocupa los dos cargos de director y portavoz a través de un nombramiento político, quedando sometido a la toma de decisiones del Gobierno.

Anticipación y prevención

Esta portavocía estatal para el COVID-19, arropada por todo el Consejo de Ministros, insistió en sembrar calma y tranquilidad entre la ciudadanía basándose en los informes científicos y recomendaciones sanitarias de la OMS, y las predicciones epidemiológicas que estaban elaborando; para así evitar que cundiera el pánico en la sociedad, combatir la desinformación y las noticias falsas, y evitar posibles consecuencias adversas para la estabilidad de España.

Una de las primeras consecuencias y advertencias mediáticas se produce el lunes “negro” del 24 de febrero, cuando se hunden las bolsas ante la incertidumbre económica y sanitaria internacional. En ese momento, se empiezan a coordinar los equipos ministeriales para que la información disponible fluya a la opinión pública, preparando argumentos de contención y dando protagonismo al Ejecutivo nacional frente a la portavocía técnica.

El problema llega cuando, ante la proliferación inicial de casos en España, ni la portavocía estatal ni el Comité de Seguimiento reaccionan de una manera anticipatoria. No sólo no asesoran para que dejen de darse aglomeraciones masivas, sino que tampoco las desaconsejan en las ruedas de prensa.

Madrid fuerza el endurecimiento de la contención

El lunes 9 de marzo, la Comunidad de Madrid toma la iniciativa y decreta el cierre de todos los centros educativos de la región, rompiendo por completo la estrategia estatal de no implementar medidas generales de contención. A partir de este momento se detonan las reacciones políticas, Pedro Sánchez sale a escena con varias ruedas de prensa clamando por la unidad de todos los españoles en un tono emotivo, conciliador. No oculta la gravedad del asunto, manteniendo una estrictica seriedad, empleando en ocasiones símiles bélicos en su “guerra” contra la pandemia y creando una especie de clima patriótico y cívico en defensa de la nación.

Tal vez, desde el análisis comunicativo y en base al manual de crisis, se echó en falta cierta autocrítica hacia los errores cometidos. De esta manera podrían haber mostrado mayor empatía y cercanía hacia una ciudadanía desconcertada ante el giro dramático de una situación sanitaria que se suponía controlada.

Llama la atención cómo durante las comparecencias presidenciales, el gabinete de Sánchez recoge las preguntas de los periodistas a través un grupo de Whatsapp, para prevenir la propagación del virus en la sala de prensa. Esto ha desatado criticas de una parte de los periodistas, que denuncian una filtración de preguntas con las que verían coartado el ejercicio de su trabajo de manera libre.  Es un claro error de comunicación de crisis el no permitir la máxima transparencia, perdiendo la oportunidad de transmitir más credibilidad y pluralidad. Podrían haberse realizado videocomparecencias en las que se mantuviera el turno de preguntas de los periodistas, tal y como han comenzado a hacer recientemente a través de videoconferencia, y evitar el formato tan enlatado y parcial del Whatsapp.

Ante una situación critica y en la que el Gobierno pudo verse tensionado o desbordado, optar por el control a las interpelaciones de la prensa puede rentabilizarse momentáneamente; pero a posteriori puede pasar factura, ante las previsibles críticas de los propios periodistas y la oposición política.  Los pilares fundamentales de la gestión de crisis y su comunicación son la anticipación, la agilidad, la calidad informativa y la veracidad, para que cada lector saque sus propias valoraciones sobre la gestión de esta crisis y de su comunicación.

Imagen: Pool Moncloa/Borja Puig de la Bellacasa.