Customer Experience Management

Curso 2021/2022. Formación Permanente: Títulos que exigen titulación universitaria - Máster propio.

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Programa del curso

El curso se desarrollará en seis módulos: 

Módulo I. Fundamentos del Customer Experience

La clave del crecimiento y sostenibilidad de un negocio está en que los clientes no solo compren una vez, sino que la compra sea recurrente y el cliente se convierta en embajador de la marca. En este módulo, exploraremos en profundidad los fundamentos del Customer Experience, y las dimensiones que conforman la estrategia de experiencia del cliente. Asimismo analizaremos la conexión de la experiencia del cliente con el marketing experiencial y el Neuromarketing y analizaremos las "best practices" en el diseño de estrategias de experiencia del cliente.

Módulo II. Escucha: Investigación y Diagnóstico de la Experiencia del cliente

La investigación de la experiencia que los clientes tienen con una compañía pone al descubierto información crítica para la toma de decisiones y la planeación estratégica del negocio. En el contexto de la experiencia del cliente, la investigación estratégica juega un rol crucial por cuanto permite de una parte diagnosticar el estado de la experiencia del cliente y de otro entender al consumidor y su contexto de cara a formular estrategias de CX más eficientes, eficaces y por supuesto, memorables. En este módulo hablaremos de cómo diseñar y ejecutar un diagnóstico fiable y completo de Customer Experience, que permita identificar los puntos que les generan mayor vinculación a los clientes con una compañía, los momentos de dolor que los alejan y las necesidades, percepciones, aspiraciones y deseos que necesitamos comprender para el correcto diseño y despliegue de las estrategias de CX.

Módulo III. Diseño de Experiencias Memorables

La base fundamental para cualquier proyecto de Customer Experience, es hacer un entendimiento profundo de la experiencia actual del cliente. En este módulo se analizará cómo a partir de la información obtenida en el proceso de investigación es posible empezar a diseñar la experiencia ideal con la que la compañía enamorará a sus clientes en cada momento de la verdad. Con el apoyo de metodologías de co-creación y co-diseño aprenderemos a plantear iniciativas que se puedan implantar en diferentes horizontes de tiempo, evaluando su impacto en el cliente y el esfuerzo de la organización para llevarlas a cabo. 

Módulo IV. Transformar la Experiencia del cliente

La Experiencia del Cliente es un área que requiere atención permanente por parte de las compañías. Sólo si contamos con un plan estratégico que nos permita poner en marcha las acciones que hemos diseñado para mejorar la experiencia de los clientes, lograremos tener resultados concretos. Para esto es clave trabajar en la transformación de la cultura de la organización, para que logre tener una visión Customer First; y adicionalmente, diseñar todo un sistema de seguimiento basado en KIP's y Economics de la experiencia, para poder identificar el impacto de las acciones en el negocio. Por ello, en este módulo los estudiantes aprenderán cómo transformar los insights de la experiencia del cliente en indicadores de eficiencia y eficacia. Cómo medir el ROI de la experiencia y cómo construir cuadros de mando de Customer Experience.

Módulo V. User Experience (UX) y Nuevas Tecnologías aplicadas al Customer Experience

Es un hecho que las nuevas tecnologías transforman progresivamente la Experiencia de Cliente. Por esto es fundamental para un profesional que se desempeñe en esta área conocer las herramientas tecnológicas disponibles para optimizar la experiencia del cliente. En este módulo los alumnos no solo conocerán la forma en la que se aplican las estrategias de Customer Experience en el contexto digital, sino que entenderán cómo las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, la realidad virtual o el bigdata pueden ser herramientas de gran utilidad en el diseño y despliegue de estrategias de experiencia del cliente.

Módulo VI. Employee Experience

El éxito en la implementación de las estrategias de customer experience y la construcción de culturas centradas en el cliente pasa por lograr alinear a toda la organización alrededor de la estrategia. El Employee Experience (EX) incluye el conjunto de metodologías, herramientas y tecnologías para comprender, innovar y gestionar la experiencia de los empleados, logrando alinear a toda la organización alrededor de una cultura del cliente consiguiendo así impactar en los objetivos de negocio. En este módulo los estudiantes aprenderán todos los aspectos relacionados con el EX y el diseño de experiencias memorables que contribuyan a generar vínculos emocionales del empleado con su compañía e incrementen su engagement con esta.

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